COVID-19 : la Commission européenne clarifie les droits des passagers

Compte tenu de la situation exceptionnelle suivant l’épidémie du COVID-19, la Commission européenne a adopté le 18 mars 2020 des orientations interprétatives relatives aux règlements de l’UE sur les droits des passagers. En effet, le secteur des transports ainsi que ses voyageurs ont été directement touchés par les mesures de restriction prises par les différentes autorités pour endiguer l’épidémie.

Les orientations interprétatives de la Commission ont pour but de clarifier les droits des passagers, établis dans chaque règlement européen respectif, dans ce contexte particulier de crise, notamment en ce qui concerne les annulations, retards et indemnisations dans les transports aérien, ferroviaire, routier et maritime.

Orientations applicables à tous modes de transport

En cas d’annulation, et si le transporteur n’a pas informé le passager suffisamment à l’avance, le passager aura droit à une indemnisation (à choisir sous forme de remboursement, réacheminement dans les meilleurs délais ou ultérieurement). Cependant, si le passager ne peut/ souhaite plus voyager, il sera remboursé (ou non) seulement en fonction du type de billet acheté, car le transporteur n’a pas d’obligations légales au niveau européen dans ces cas-là. Toutefois, nous attirons votre attention sur le fait qu’il est possible que des mesures nationales aient été prises pour gérer le cas des passagers qui ne peuvent/ souhaitent plus voyager à cause du COVID-19. Ces mesures peuvent différer d’un Etat Membre à l’autre et elles ne sont pas abordées dans les orientations de la Commission.

Droits des passagers aériens

Les droits des passagers aériens sont établis dans le Règlement (CE) no 261/2004, directement applicable dans le droit des Etats membres.

Premièrement, le passager a droit au remboursement ou réacheminement (dans les meilleurs délais ou ultérieurement). Si une seule réservation a été faite pour l’aller et le retour, le passager aura l’option de se faire rembourser les deux vols ou réacheminer le vol aller. Les délais de réacheminement pourront être impactés par la crise actuelle, ainsi, les compagnies aériennes sont dans l’obligation d’informer les passagers des retards et/ ou incertitudes des futurs voyages.

Deuxièmement, le passager a le droit à une prise en charge gratuite (incluant rafraichissements et restauration en suffisance, ainsi qu’un hébergement et transport vers un hôtel si nécessaire). Si le passager choisit le remboursement intégral de son/ ses vols ou le réacheminement, il n’a pas droit à la prise en charge (notons tout de même qu’en attente du réacheminement, le droit de prise en charge subside).

La crise du COVID-19 n’exonère pas le transporteur aérien de ces obligations, car ces droits restent d’application même lorsque l’annulation est due à des circonstances extraordinaires. Pour rappel, celles-ci comprennent des circonstances qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Troisièmement, le passager a droit à une indemnisation dans certains cas, sauf si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires. Dans le cadre de la crise COVID-19, la Commission considère que certaines mesures qualifient de circonstances extraordinaires, par exemple:

• l’interdiction par les autorités publiques des vols/ circulation de personnes (et les annulations de vols par les compagnies aériennes qui s’ensuivent) ou
• lorsqu’une compagnie aérienne annule un vol pour motif de protection de la santé de l’équipage.

D’autre mesures telles que l’annulation d’un vol par la compagnie aérienne pour raisons de « vol fantôme » (lorsqu’il n’y a aucun passager dans l’avion) afin de prendre des mesures préventives liées au droit de l’indemnisation, peuvent également être qualifiées de circonstances exceptionnelles en fonction des circonstances. Une analyse au cas-par-cas est donc requise.

Droits des voyageurs ferroviaires

Les droits des voyageurs ferroviaires sont établis dans le Règlement (CE) no 1370/2007. Les voyageurs ferroviaires ont tout d’abord le droit à l’information, ce qui signifie que le transporteur à l’obligation de fournir toutes les informations relatives au voyage (incluant informations relatives aux retards aussi par exemple).

Ensuite, les voyageurs ont également le droit au remboursement ou à la poursuite du voyage (ou réacheminement) en cas de retard de plus de 60 minutes. Le remboursement sera calculé sur base du trajet restant à effectuer, la poursuite du voyage ou le réacheminement se feront dans les meilleurs délais/ à la meilleure convenance du voyageur. Les délais pourraient être impactés par la crise COVID-19, le transporteur est donc dans l’obligation de tenir les voyageurs au courant de retards additionnels éventuels ainsi que d’options de poursuite de voyage.

De plus, les voyageurs peuvent obtenir une indemnisation lors de réacheminement ou de poursuite de voyage (jusqu’à 25% du prix du billet en cas de retard entre 60 et 119 minutes ou de 50% du prix du billet en cas de retard de plus de 120 minutes).

Puis, les voyageurs ont droit à l’assistance lors de retards. Ceci peut inclure le droits à repas et rafraichissements, dans des limites raisonnables, ou encore l’hébergement (si matériellement possible).

Le Règlement européen précité ne contient par contre aucun élément qui permettrait de dévier de ces droits pendant la crise COVID-19. Les droits des voyageurs devront donc être assurés par le transporteur, même si un (long) retard est dû à l’épidémie.

Droits des passagers dans le transport par autobus et autocar

Les droits des passagers dans le transport par autobus/car sont établis dans le Règlement (UE) no 181/2011. Les passagers ont ici aussi le droit d’être informés, également en cas d’annulation ou de retard. Le droit à la poursuite du voyage, au réacheminement dans les meilleurs délais ou au remboursement est d’application dans ce secteur aussi, sous diverses conditions. Pour une distance supérieure ou égale à 250 km, le remboursement ou réacheminement sont prévus dans certains cas. A nouveau, la notion de ‘meilleurs délais’ et le niveau d’information peuvent être impactés pendant la crise COVID-19. Si, en cas d’annulation, le transporteur ne propose pas de choix entre remboursement et réacheminement, 50% du prix du billet sera remboursé au passager.

Ensuite, les passagers ont le droit à une assistance, ce qui implique qu’en cas de retard de plus de 90 minutes ou annulation d’un voyage dont la durée excède trois heures, les passagers auront droit à des collations, repas ou rafraichissements (si raisonnablement disponibles), ainsi qu’un hébergement (maximum deux nuits au tarif maximum de 80 euros la nuit) et le transport vers cet éventuel lieu d’hébergement.

Ce Règlement ne contient à nouveau aucun élément qui permettrait aux transporteurs de dévier de ces droits pendant la crise COVID-19.

Droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure

Les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieur sont établis dans le Règlement (UE) n ° 1177/2010. Les passagers ont ici aussi le droit d’être informés de toute(s) nouvelle(s) situation(s) ou éventuels retards, ainsi que d’horaires modifiés, dans les plus brefs délais.

Les voyageurs ont le droit au réacheminement ou au remboursement si le retard est de plus de 90 minutes. Les voyageurs pourront alors choisir entre un réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais ou un remboursement du prix du billet avec un service de retour vers le point de départ (si possible). A nouveau, les délais peuvent être impactés par la crise COVID-19.

Les voyageurs doivent pouvoir bénéficier d’une assistance, exactement comme prévu dans le règlement des droits des passagers dans le transport par autobus ou autocar, expliqué ci-dessus.

Les passagers peuvent solliciter une indemnisation à hauteur de 25% du prix du billet pour des retards de longueur variable ou de 50% du prix du billet si le retard est supérieur au double de cette longueur.

Cependant, si l’annulation est due à de circonstances exceptionnelles, le droit à l’indemnisation est exclu. Dans le cadre de la crise COVID-19, la Commission considère que certaines mesures qualifient de circonstances extraordinaires, par exemple:

• l’interdiction par les autorités publiques des services de transport (et les annulations de voyages par les compagnies maritimes qui s’ensuivent) ou
• lorsqu’une compagnie maritime annule un voyage pour motif de protection de la santé de l’équipage.

D’autre mesures telles que l’annulation d’un service par le transporteur pour raisons de « navire fantôme » (lorsqu’il n’y a aucun passager à bord) afin de prendre des mesures préventives liées au droit de l’indemnisation, peuvent également être qualifiées de circonstances exceptionnelles en fonction des circonstances. Une analyse au cas-par-cas est aussi ici requise.

Conclusion

Le secteur des transports fut le premier quel qu’en soit le mode a être gravement perturbé par la crise du COVID-19 et des millions de passagers en furent affectés.

Chaque Règlement européen instaurant les droits des passagers pour chaque mode de transport contient les mêmes droits de base garantis aux voyageurs, mais l’épidémie COVID-19 a un impact différent sur chacun de ces droits. En effet, il est utile de relever que dans les secteurs du transport aérien et maritime, les droits des voyageurs sont moins protégés en cas de circonstances exceptionnelles, au profit des transporteurs. Notons, finalement, que la définition de « circonstances exceptionnelles » reste variable et dépend d’une situation à l’autre. La Commission précise que les quelques circonstances susmentionnées ne sauraient être exhaustives.